作为设计师, 我们希望我们开发的产品能够令人满意且易于使用, 但我们怎么知道是这样呢? 我们首先用证据而不是观点来衡量用户体验. 但是用户体验真的可以衡量吗? 绝对. 通过对产品进行定性和定量评价, 我们获得了大量具有启发性的用户体验指标.

没有什么比完成一个UX项目更好的了. 从那里出发需要花费大量的时间、精力和技巧 设计问题 到解决方案. 冲过终点线是一种很棒的感觉，但经验丰富 用户体验设计师 要知道总有更多的事情要做……

一位c级高管打电话问了一个问题. “现在项目结束了，我们如何跟踪我们想要达到的结果?”

这是一个合理的担忧——它会引出一个更大的话题. UX设计师如何衡量成功，并证明他们的工作是值得投资的? 理解项目和业务目标是一个好的开始, 但是用户体验测量还有更多的内容.

来确定 UX项目的成功，我们需要知道人们如何以及为什么使用产品，并评估结果 用户体验成功指标.

用户体验评估

当我们说一个产品是可用的，我们指的是什么?

根据国际标准化组织, 可用性是“特定用户能够有效地使用产品以实现特定目标的程度”, 效率, 以及在特定使用环境下的满意度.”

那里发生了很多事情. 让我们把重要的部分抽出来.

• 用户: 产品的设计对象
• 目标: 产品应该帮助用户完成的目标
• 背景: 产品的目标用例

如果我们过度简化, 我们可能会说可用性是“产品帮助用户在特定用例中实现目标的程度”.“但我们会做一个重大遗漏.

• 满意度: 用户满意度是可用性的一个关键方面. 功能和易用性很重要, 但产品也应该美观，使用起来令人愉快.

为什么要衡量可用性?

当产品不令人满意或难以实现目标时，用户就会转向其他地方. 只有这样我们才能知道我们是否真的 解决设计问题 (而不是引起它们)是为了测试我们创造的产品的可用性.

我们使用指标来衡量用户体验的成功，这样我们就可以改进产品和 永远影响用户.

如何用可用性衡量用户体验的成功

收集数据前, 勾勒出衡量用户体验的策略是个好主意.

• 决定要度量哪些度量标准.
• 同时使用定性和定量指标.
• 建立清晰的时间框架，以便了解出现的趋势. 一天内收集到的指标与一周内收集到的指标可能会有很大不同.

1. 任务成功率

任务成功率是使用最广泛、最容易理解的用户体验指标之一. 它显示了成功完成任务并提供帮助的参与者的百分比 设计师 识别用户体验问题. 只要任务有明确的目标，成功率是可以衡量的.

完成注册流程或向购物车中添加特定商品等任务都非常适合这个指标. 请记住，成功率并不能解释用户执行任务的好坏或他们失败的原因.

2. 任务完成时间

该指标衡量用户完成任务所需的时间. 由于各种因素的影响，不同的用户对同一任务的完成时间会有所不同. 一般来说，用户花在任务上的时间越少，用户体验就越好.

根据评估方法和项目类型, 确定任务完成时间有多种方法.

• 平均完成时间: 只统计实际完成任务的用户
• 平均故障间隔时间: 用户放弃或错误完成任务所需的平均时间
• 平均工作时间: 用户在一个任务上花费的总平均时间

3. 保留率

一般来说，留存率是指用户在一段时间内继续使用产品的百分比. 但要准确衡量产品的留存率， 必须有一个明确的定义，什么行动和活动水平构成使用.

操作可能包括登录, 浏览网页, 下载/上传文件, 使用一个关键的产品特性, 等. 衡量留存率是了解产品长期有用性的好方法.

4. 转化率

转化率衡量的是执行预期操作的用户百分比. 期望行为链接到产品目标，涵盖从完成注册过程到购买的所有内容.

重要的是要注意，百分比可能会产生误导. 例如，一个网站可能会因为营销活动而经历流量高峰. 即使销售额增加，网站的转化率也会因为流量增加而大幅下降.

5. 出错率

错误率表示用户输入错误条目的百分比. 它的计算方法是用错误次数除以尝试次数. 高错误率表明存在可用性问题. 与其他UX指标一样，定义什么是错误的操作是至关重要的.

6. 满意度

客户满意度衡量用户的整体实现水平, 它可以通过各种方式被追踪.

• 满意度调查: 通过调查，公司可以向客户提问，衡量他们的幸福程度.
• CSAT(客户满意度评分): 在调查结束时, 许多公司通过要求客户对他们的总体满意度进行1-5分的评分来获得这个分数.
• 净推荐值(NPS): NPS是通过询问用户他们推荐品牌或产品的可能性(从1到10)来计算的.
• CES(客户努力得分): CES是通过要求用户评价他们的努力程度来发现的. 例如, “从极其容易到极其困难, 你如何评价你的经历?”
• 社交媒体监控: 像Mention和Google Alerts这样的工具可以让公司看到人们在社交平台上对他们的评论, 博客, 还有评论网站.

7. 启发式评估

启发式是预定义的可用性原则(经验法则), 标准, 以及经过长时间观察和测试的惯例.

在启发式分析中, 专家评估人员识别数字产品的可用性问题并对其严重性进行评级, 从而允许用户体验设计师快速了解并解决缺点.

量化用户体验

有几个UX测量框架可以帮助设计师更好地理解和改进用户体验.

AARRR框架

AARRR框架创建于2007年，重点关注公司增长. 它可以监控客户与公司的生命周期，并允许设计师跟踪用户获取情况, 激活, 保留, 推荐, 收入(AARRR).

• 收购新用户从哪些渠道获得产品?
• 激活*有多少新用户拥有满意的初始体验?
• 保留用户是否会随着时间的推移而不断回访?
• 推荐用户是否喜欢这个产品，愿意推荐给他们的朋友?
• 收入用户行为能否盈利?

RARRA框架

RARRA框架实际上与AARRR相同, 但是由于数码产品之间的激烈竞争, 它优先考虑留存率而非用户获取. 他们的想法是，如果一款应用不能给用户留下良好的第一印象，用户可能永远不会回来.

客户体验指数(CX指数)

CX指数是由 弗雷斯特 在2016年作为一种监控品牌接触点的方式, 衡量顾客忠诚度, 并了解每个因素对收入的影响. 该框架有两个关键指标:

1. 客户满意度
2. 净推荐值(NPS)

随着公司CX指数得分的提高，它赢得和留住客户的能力也在提高.

HEART(谷歌)

2010年，谷歌研究团队开发了一种 框架 衡量产品和功能的成功. 该框架以用户为中心的指标形成了一个易于记忆的缩略词.

• 幸福:人们对产品的感觉如何? 他们对它的满意程度是多少?
• 订婚:人们选择与产品互动的次数和频率?
• 采用*在特定时间内获得了多少新用户?
• 保留*在特定时间内留存的现有用户数量?
• 任务成功:能够成功完成任务的用户百分比?

衡量用户体验很重要

用户体验指标提供了数据，使设计师能够衡量和比较数字产品的可用性. 它们揭示了产品中需要改进的地方，并帮助设计师根据证据而不是意见来评估决策.

像所有工具一样，度量标准和框架应该在正确的上下文中使用. 用户体验设计师 必须战略性地将指标与客户目标和用户需求联系起来吗.

对于设计师来说，他们希望创造出既简单又令人满意的产品, 知道如何衡量用户体验至关重要.

---

让我们知道你的想法! 请在下面留下你的想法、评论和反馈.